2008年07月05日
顧客満足?。
今日の日経新聞プラス1に『飲食チェーン店が客の特別注文をどこまで対応してくれるか』
という記事がありました。
牛丼のつゆを多めにする「つゆだく」をはじめ、「玉ねぎ増量」や「脂身減量」などを
大手牛丼チェーン店の対応を調査したもので、
同様にハンバーガーチェーン店やコーヒーチェーン店にも調査しています。
個人的に結構驚いたのは、会社によって対応は若干異なるものの、
ほとんどの増減量の注文に対応してくれるということ。
かつ、そういった客の注文に対して本部で対応マニュアルまであるというんです。
でも、ある牛丼チェーンでは、「つゆだく」対応にかかるコストは年間数億円にもなるんですって。
チェーン展開しているマニュアル化されたファストフード店というと、
画一商品が提供されるもんだというイメージがあり、
またどこで食べても同じ味を提供するのが一つの使命でもあると思います。
客のわがままな注文に対応するのは顧客満足なんでしょうか?
「あの店ではたくさん入れてくれたのに、この店ではこれだけしかいれてくれないのか?」
なんていうことも出てくるんじゃないでしょうか?
個店対応の脱マニュアル優先なんですかねぇ?
客のわがままな注文に応えすぎる店も問題だろうし、
わがままを押し通す客のモラルも問題だと思います。
良識のあるラインと、マナー違反のラインの境目をつけるのは難しいんでしょうが。
という記事がありました。
牛丼のつゆを多めにする「つゆだく」をはじめ、「玉ねぎ増量」や「脂身減量」などを
大手牛丼チェーン店の対応を調査したもので、
同様にハンバーガーチェーン店やコーヒーチェーン店にも調査しています。
個人的に結構驚いたのは、会社によって対応は若干異なるものの、
ほとんどの増減量の注文に対応してくれるということ。
かつ、そういった客の注文に対して本部で対応マニュアルまであるというんです。
でも、ある牛丼チェーンでは、「つゆだく」対応にかかるコストは年間数億円にもなるんですって。
チェーン展開しているマニュアル化されたファストフード店というと、
画一商品が提供されるもんだというイメージがあり、
またどこで食べても同じ味を提供するのが一つの使命でもあると思います。
客のわがままな注文に対応するのは顧客満足なんでしょうか?
「あの店ではたくさん入れてくれたのに、この店ではこれだけしかいれてくれないのか?」
なんていうことも出てくるんじゃないでしょうか?
個店対応の脱マニュアル優先なんですかねぇ?
客のわがままな注文に応えすぎる店も問題だろうし、
わがままを押し通す客のモラルも問題だと思います。
良識のあるラインと、マナー違反のラインの境目をつけるのは難しいんでしょうが。

